«Заявку перекидывали целую неделю»

Какие «чудеса» происходят в службе жалоб на белорусских коммунальщиков.

Платформа «Мая Рэспублiка» на сайте 115.бел должна была наладить диалог между жителями и коммунальными службами. Однако в последнее время в Сети стало появляться все больше сомнений в эффективности службы.

CityDog.io узнал, как она работает, и собрал истории беларусов, которые пользовались сервисом.

Что это за платформа?

«Мая Рэспублiка» 115.бел – интернет-портал, цель которого – наладить взаимодействие между белорусами и службами, отвечающими за благоустройство крупных городов.

Работает всё так: сразу после регистрации на сайте можно отправить заявку с проблемой – например, рассказать о неубранном мусоре, неисправной лестнице или проблемах с отоплением. В каждое обращение можно добавить описание, фото, а еще указать точку на карте, чтобы коммунальщикам было проще сориентироваться. После модерации сообщение направляется в нужную службу.

Платформу запустили в 2015 году в Минске, и тогда она работала под названием «Мой город». В 2017-м ее открыли в Витебске, а в 2018-м – во всех районных и областных центрах Беларуси. С 2019 года она стала называться «Мая Рэспублiка».

Насколько площадка реально работает и пользуется популярностью?

В 2024 году власти заявили, что большинство белорусов хорошо знают о работе единой диспетчерской службы 115 и сайта 115.бел. По данным Национальной академии наук, почти 73% опрошенных знают о существовании этой службы, в то время как около 27% – нет.

Среди тех, кто знаком с платформой, более половины (57,2%) уже обращались за помощью, а 42,5% ни разу не пользовались ее услугами. Только 0,3% затруднились ответить, отметили в исследовании.

Власти подчеркнули, что почти 85% тех, кто подавал заявки через 115, остались довольны результатом; недовольных оказалось 13,3%, и еще 2% не смогли определиться с мнением.

А что говорят белорусы?

В то время как госСМИ подчеркивают эффективность платформы 115.бел, в социальных сетях звучит критика службы. Белорусы делятся историями о том, как заявки либо «теряются», либо попадают в замкнутый круг между ведомствами, либо получают формальные отписки, не приводящие к реальным действиям.

Например, недавно минчанин с ником @sound_assassin рассказал, что его обращение о разрушенной лестнице на Немиге висело без движения почти месяц, потому что «не нашлось собственника». Повторная заявка лишь добавила путаницы: теперь в статусе появилась отметка «оказана консультация», но сама проблема осталась нерешенной.

Эту же заявку в течение недели перекидывали между исполнителями, и вместо реального ремонта лестницы дело ограничилось бюрократической волокитой. По мнению автора, на зарплаты специалистов, которые передавали заявку друг другу, ушло больше средств, чем на реальное устранение проблемы за один час.

Пользователь @janka_781 отметил, что тоже сталкивался с подобным: «Мне тоже такое написали. Подавал заявку на ремонт дорожки. А потом прислали заключение комиссии, что дорожка в нормальном состоянии», – отметил мужчина.

А вот пользовательница @asyadrozd поделилась комичной, но типичной ситуацией. «Я в воскресенье проходила мимо и подумала: «Вот, у человека получилось наконец-то!» А потом посмотрела фото – ничего не получилось, ремонтируют вообще другие ступеньки. У нас тоже так было: оставили заявку на ремонт уличного освещения, приехали, один светильник починили, а со второго сняли фонарь и уехали. А в ответе написали: это не к ним, обращайтесь в другой сельсовет».

Некоторые делятся лайфхаками: «С тротуаром у меня было так: сам тротуар – на балансе, водосток – не на балансе, и чья это зона ответственности – непонятно. Позвонил, рассказал историю, будто кто-то споткнулся, разбил телефон и суд взыскал с собственника. После этого всё залили бетоном быстро. Сейчас, правда, с обновлением – все заявки вообще исчезли из приложения», – рассказал @paaladin.

Некоторые сталкиваются с тем, что заявки закрывают, даже не решив проблему. Как, например, написал @sid3walk: «Бывает, звонит инженер и говорит: капитальный ремонт запланирован на 2035 год. Предлагает заявку закрыть. Я отвечаю – когда сделаете, тогда и закроем. Но все равно закрывают. А потом переоткрыть ее уже нельзя».

О проблемах на платформе писали и госСМИ. В 2020 году журналисты газеты «Рэспубліка» заметили, что в системе по приему заявок на коммунальные услуги есть серьезные недоработки. Тогда речь шла о несвоевременном оформлении регистрационных карточек, задержках с фиксацией отключений в АС «Диспетчерская служба» и, самое главное, о случаях, когда работа по заявке фактически не выполнялась, но в системе она числилась как завершенная.

Даже тогда журналисты подчеркивали, что подобные ситуации подрывают доверие белорусов к коммунальщикам и создают впечатление формального подхода к обслуживанию. Правда, если судить по комментариям в соцсетях, с тех пор ничего особо не изменилось.

А есть ли похожие площадки в других странах?

Подобные системы действуют и в других странах. В Великобритании это FixMyStreet, в США – SeeClickFix, в Канаде – сервисы под кодом 311. Они построены по тому же принципу: житель сообщает о проблеме, власти получают уведомление и обязаны отреагировать в разумный срок. Все прозрачно: можно отслеживать статус обращения и в идеале видеть результат.

В Польше с похожей задачей работает платформа NaprawmyTo.pl («Давайте это починим»), где каждое сообщение о городской проблеме появляется на карте и становится публичным. В Литве есть сервис Tvarkau Miestą с такими же функциями.

Вы можете поддержать сайт Charter97.org следующим образом:

РАСЧЕТНЫЙ МУЛЬТИВАЛЮТНЫЙ СЧЕТ ДЛЯ ПОЖЕРТВОВАНИЙ:

Название банка: Bank Millennium S.A.
Адрес: ul. Stanislawa Zaryna, 2A, 02-593, Warszawa
IBAN: PL97116022020000000216711123
SWIFT: BIGBPLPW
Название владельца счета: Fundacja “KARTA ‘97”
Назначение платежа: Darowizna na cele statutowe

Связаться с нами можно по адресу charter97@gmail.com